Există doi factori esențiali care limitează viteza de creștere companiilor mici. Primul este resursa umană iar cel de-al
doilea e infrastructura organizațională și de comunicații. Amândoi factorii pot fi compensați printr-o investiție
inițială mare. Ce soluții există, însă, pentru cei care nu pleacă la drum cu resurse financiare zdrobitoare?

În privința infrastructurii tehnice, un răspuns neașteptat poate veni din lumea produselor software Open Source. Acestea sunt
produse dezvoltate de comunități profesionale largi, de multe ori pe bază de voluntariat și sunt, de regulă, orientate exact
către segmentul de piață al organizațiilor care nu pot, sau nu doresc să își desfășoare activitatea cu
produse software cumpărate pe bază de licență. Aplicațiile Open Source oferă în mod obligatoriu acces la codul
sursă al proiectului și permit întreținerea acestuia de către membrii comunității. Acest model de dezvoltare îi
obligă pe majoritatea dezvoltatorilor de Open Source să se concentreze pe furnizarea de servicii către utilizatorii produselor lor, mai
degrabă decât către vânzarea de licențe. Aceasta este o mare oportunitate pentru firmele aflate la început de drum,
deoarece permite instalarea de aplicații cu efort financiar minim, încă de la lansarea activității. Serviciile de
întreținere și dezvoltare pot fi contractate mai târziu, în măsura în care se justifică.

2. Ce înseamnă “Customer Relationship Management”

Produsul asupra căruia ne vom opri în articolul de față este un CRM (Customer Relationship Management). Înainte de a trece mai
departe, să vedem la ce ne ajută un astfel de produs. În general orice firmă, chiar și cea mai mică, are proceduri destul
de clare pentru urmărirea execuției comenzii unui client. Fie că aceste proceduri sunt formalizate sau reprezintă o sumă de
cutume împământenite în firma respectivă, odată ce comanda a fost preluată, detaliile execuției și
comunicarea cu clientul vor fi atent urmărite până la finalizarea cu succes a acesteia. Nu același lucru se poate spune despre
perioada de dinainte de obținerea unei comenzi sau de cea de după finalizarea acesteia.

Orice companie desfășoară activități de căutare a unor noi clienți (clienți potențiali) și
dorește să mențină legătura cu clienții mai vechi, chiar dacă aceștia nu au comenzi în derulare în
momentul de față. Din punct de vedere instinctiv, toată lumea face asta după cum poate și are timp. Clienții vechi
primesc mesaje de felicitări în zilele de sărbătoare iar clienții potențiali primesc pliante și prezentări.
Totuși, aceste activități sunt de cele mai multe ori haotice, mai ales într-o firmă mică în care nu există
depratamente specializate pentru urmărirea acestor activități.

Produsele de Customer Relationship Management (CRM) vin tocmai cu funcțiile necesare ordonării, urmăririi și măsurării
relației cu clienții mai vechi și cu cei potențiali. Această clasă de produse permite înregistrarea
comunicărilor cu clienții, menținerea unei baze de persoane de contact cu informații relevante despre acestea, menținerea unei
biblioteci de materiale de promovare pe care utilizatorii produsului le pot descărca ușor pentru a le folosi oriunde și oricând au
nevoie de ele. Un CRM permite, de asemenea, unui angajat care se ocupă de vânzări să-și definească calendarul zilnic
și să-și urmărească întîlnirile și conversațiile cu potențialii clienți. Tot CRM-ul poate oferi
funcții statistice care să permită măsurarea ratei de transformare a demersurilor de vânzări în vânzări
reușite.

3. Ce este Sugar CRM?

Sugar CRM este un produs CRM Open Source, devoltat pe o platformă web și disponibil atât în variantă gratuită cât
și în diverse versiuni de licențiere comercială. Sugar este un produs matur folosit deja de un mare număr de companii din
lumea întreagă. Din punct de vedere funcțional, acoperă tot ceea ce se cere de la un CRM profesional. Mai mult decât
atât, Sugar este un produs viu cu o cadență bună de apariție a versiunilor noi.

Pe lângă funcțiile obișnuite ale unui CRM, Sugar oferă și funcții de automatizare pentru marketing și
vânzări. Există, de asemenea, un pachet de funcții de asistență client care poate fi foarte util, mai ales în
condițiile în care în majoritatea organizațiilor mici nu există o separație precisă între echipa de
vânzări și cea de asistență post-vânzare.

Un alt avantaj important al platformei este existența unor versiuni de licențiere comercială. Aceste licențe pot fi o soluție
pentru a evita costurile legate de întreținerea unei aplicații atât timp cât dimensiunea organizației nu o
justifică, sau dimpotrivă pot oferi soluția de început pentru o firmă care nu are acces la competențele necesare
desfășurării unei soluții locale din prima zi.

4. Platformă web avantaj sau dezavantaj?

Sugar CRM este dezvoltat pe o platformă web, și are nevoie pentru funcăionarea corectă de existența și configurarea unei
stive de programe server (Apache, MySQL, PHP). Deși aceste programe sunt gratuite, instalarea lor presupune un anume nivel de competență
IT, iar întreținerea lor pe termen lung necesită măcar accesul la serviciile unui administrator de rețea.

Aparent, acesta este un dezavantaj al sistemului. Pe de altă parte, utilizarea unei platforme web înseamnă că interfața
aplicației CRM poate fi accesată de la orice dispozitiv conectat la Internet și pe care este instalat un browser web (e.g. Internet
Explorer sau Mozilla Firefox). Ori de aici vine o mare parte din puterea soluției. Oamenii de vânzări nu lucrează cu CRM-ul doar de
la birou. Ei au nevoie de acces la funcțiile aplicației și atunci când sunt în deplasare sau la sediul clientului. O
aplicație web poate fi accesată și de pe un laptop din mașină sau de la o masă în timpul unei întîlniri de
afaceri. În măsura în care există acces internet aplicația poate fi folosită și de pe telefonul mobil sau de pe o
tabletă.

Pe de altă parte, o aplicație clasică client-server ar fi necesitat instalarea clientului pe fiecare dispozitiv de pe care va fi
accesată aplicația. Mai mult decât atât, există o probabilitate mare ca politicile de securitate ale diverselor rețele
din care utilizatorul ar fi încercat să acceseze aplicația să blocheze accesul unei aplicații necunoscute, în timp ce ele
nu vor bloca, de obicei, accesul la Internet folosind browserul web.

De altfel, soluția web s-a impus în ultimii 10 – 15 ani, neexistând nici un avantaj real în utilizarea unei alte variante.